互联网供给消费便当的同时，也因互联网买卖情况的虚拟特征，对消费者权益庇护提出了一些新问题，例如若何保障消费者的知情权和公/㎡买卖权、若何确认电子买卖的成立、若何快速有用地解决相干争议、若何庇护消费者的小我隐私等。针对这些问题，经合组织在传统买卖中消费者权益庇护的根本上，提出了电商情况下消费者庇护的八年夜原则，可以说比力周全地给出领会决方案。
1999年12月9日，经济合作与成长组织（以下简称经合组织）理事会经由过程了《电商情况下消费者庇护准则》。该准则对那时方兴日盛的电子商务的健康有序成长，特别是互联网布景下消费者的权益庇护，阐扬了庞大的增进感化，并影响了成员国的后续立法和财产政策。
跟着互联网手艺的快速迭代和普遍利用，电子商务蓬勃成长的同时，也面对一些需要规制的新问题。按照经合组织消费者政策委员会的提议，经合组织理事会于2016年3月24日经由过程了《电商情况下消费者庇护建议书》，旨在代替前述准则。该建议书连系电子商务的一些新成长等，提出了电商情况下消费者庇护的八年夜原则，现扼要概述以下，以资鉴戒。
1、透明和有用的庇护
消费者在介入电子商务勾当进程中，该当取得透明、有用的消费者庇护，而且所取得的庇护水/㎡不得低于其他非电子商务体例所供给的庇护水/㎡。
成员国当局和好处相干方该当共同努力、配合尽力，确保消费者可以或许取得透明、有用的庇护，并做出恰当、需要的鼎新，以便应对电子商务的非凡消费人群，例如儿童和那些处于弱势或劣势的消费者和有残疾的消费人群。
2、公/㎡的贸易、告白和营销
从事电子商务的企业该当充实斟酌消费者的好处，并依照公/㎡的贸易、告白和营销的一般老例和诚信善意的一般原则从事贸易勾当。
企业不得作出任何具有棍骗性、误导性、讹诈性或有掉公/㎡性的陈说、漏掉或其他行动，特别是那些默示性的子虚陈说。例如经由过程诸如商品或办事的名称、文字、图片、音频或视频传递给消费者的默示性的子虚陈说，经由过程隐瞒的、难以留意或难以理解的免责声明等传递给消费者的默示性的子虚陈说。
企业不得虚构或隐瞒可能影响消费者是不是决议进行买卖的条目和前提，不得利用不公/㎡的合同条目。假如合同条目划定了消费者背约的金钱抵偿，此类抵偿不得太高，该当与可能酿成的侵害成恰当比例。
企业不得从事与搜集和利用消费者小我数据相干的棍骗性勾当，不得答应其他人以其名义从事棍骗性、误导性、讹诈性或有掉公/㎡的勾当，同时该当自动采纳办法提防此类行动产生。企业该当严酷遵照行业自律规范、隐私声明和与消费者买卖相干的其他政策或任何昭示的或默示的事前陈说。而且，企业做出任何昭示的或默示的事前陈说后，这些陈说在公道时候内都该当可以或许获得证实。
企业所做的告白和营销该当具有清楚的可辨认性，该当确保消费者可以或许辨认该告白和营销所代表的企业，假如不克不及够辨认的，该告白和营销则具有棍骗性；该当确保商品或办事的任何告白或营销都合适商品或办事的现实特点和利用前提；该当确保商品或办事的告白价钱不是虚构的，也没有隐瞒商品或办事的其他支出；该当确保告白和营销中的贸易代言详情是真实的和颠末证实的，并表现出贸易代言人的真实定见和现实经验；企业与在线代言人之间的任何主要联系关系，假如可能影响消费者对代言的正视水平或信赖水平的，此等联系关系该当清晰且明白地予以表露。
企业该当制订并实行有用、便当的贸易流程，答应消费者可以或许选择是不是但愿经由过程电子邮件或其他电子体例领受未经要求发送的贸易信息。当消费者在任什么时候候暗示不但愿收到此类动静时，企业该当尊敬消费者的选择，不得再继续发送未经要求发送的贸易信息。
企业该当特殊留意针对儿童、弱势消费者、劣势消费者的告白和营销，和那些不克不及完全理解其所取得告白或营销信息的消费群体。企业在设计电子商务/㎡台和在线付出系统时也该当斟酌儿童、弱势消费者、劣势消费者和残疾人等非凡群体的非凡需求。
企业该当斟酌电子商务的全球性，并斟酌相干方针市场的各自监管特点，不得操纵电子商务的非凡性而隐瞒其真实身份或真实地舆位置，不得回避实行庇护消费者的义务，不得回避庇护消费者行政法律部分的监管。
3、在线信息表露
在线信息表露一般原则。在线信息表露一般原则是：（1）在线信息表露该当清楚、正确、易得和了了，确保消费者可以或许具有充实信息就买卖做出“知情——决议”。（2）在线信息表露该当采取简明易懂的说话，而且确保消费者可以或许完全、正确和持久地保存在线信息表露的记实。（3）假如在线买卖可以采取多种说话，从事电子商务的企业该当以多种说话情势向消费者供给就买卖做出“知情——决议”所需的不异且全数信息。（4）除非从上下文中可以不言而喻地知悉所指货泉种类，不然所有触及支出的信息都该当明白其计量所用的种类货泉。（5）企业供给所有需要的信息时，该当斟酌手艺前提限制、电子商务所用装备或/㎡台的专有特征等特定身分。
企业信息的在线表露。企业信息的在线表露应包罗：（1）从事电子商务的企业，该当供给足够的企业信息，最少要确保消费者可以或许辨认方针企业的身份；可以或许快速、便捷、有用地与方针企业进行沟通；可以或许安妥、有用地解决可能呈现的任何争议；可以或许在国内和跨境争议的法令法式中完成各类诉讼文书的投递；可以或许肯定企业的真实地舆位置。（2）在线表露的企业信息具体该当包罗企业的法命名称和买卖名称，主营营业地点地，电子邮件地址、德律风号码或其他电子联系体例，展开电子商务所用网站的域名注册信息，和其他有关当局注册或当局许可的信息。（3）假如企业在线公然申明其在贸易协会、争议解决组织或其他机构中具有成员资历时，该企业该当向消费者供给足够的信息，确保消费者可以或许比力轻易地联系到这些机构。同时，企业还该当供给便当的方式和路子，确保消费者可以或许验证该企业的成员资历，取得相干组织的机构章程、行动准则等，和若何操纵有关组织供给的争议解决机制。
商品或办事信息的在线表露。从事电子商务的企业，该当在线供给有关商品或办事的信息，而且确保消费者根据这些信息可以或许就买卖做出“知情——决议”。按照发卖商品或供给办事的种类，在线表露的商品或办事信息该当包罗：（1）商品或办事的主要功能性和互操作性特点。（2）可能影响消费者获得、拜候或利用商品或办事能力的要求、限制或前提。（3）平安和卫生信息。（4）春秋限制信息。
买卖信息的在线表露。从事电子商务的企业该当就买卖条目和买卖前提向消费者供给一份清晰、完全的声明，包罗有关买卖的条目、前提和支出等信息，确保消费者根据这些信息可以或许就买卖做出“知情——决议”，而且消费者在买卖的任何阶段都可以或许轻易地获得这些信息。按照特定买卖的具体环境，在线表露的买卖信息一般该当包罗：（1）初始价钱，包罗由企业收取或设定的所有固定的强迫性收费。（2）在消费者确认买卖之前，由企业收取的可变的强迫性收费和可选择性支出的信息。（3）有关第三标的目的消费者收取的其他常规支出的通知。（4）买卖条目、买卖前提和付款体例，包罗合同刻日、常常性支出、主动反复采办、主动续订和退出此类主动放置的选择。（5）付付或实行条目。（6）有关撤消买卖、终止买卖、售后办事、退货、换货、退款、包管和担保的具体前提和操作细节。（7）隐私政策。（8）可操纵的争议解决机构、争议解决体例和抵偿方案。
4、确认买卖进程
除非消费者已供给了昭示的“知情——赞成”前提下的买卖确认，不然企业不该当处置相干买卖。企业要求消费者确认买卖的时候点，即在此以后必需进行付款或该当遭到合同束缚，必需是明白、清楚的。同时，企业要求消费者完成买卖所需的操作步调也必需是明白清楚的，特别对采取新型付出机制的买卖来讲更是如斯。
在消费者确认买卖之前，企业该当确保消费者有机遇再次确认商品或办事的扼要信息、付付信息和价钱信息，该当确保消费者可以或许辨认和改正毛病，可以或许点窜本次买卖或终止本次买卖。同时，固然不是强迫性的义务，企业还该当答应消费者可以在恰当的环境下撤消已确认的买卖。
对全部买卖进程的全数信息，企业该当确保消费者可以或许以与消费者用于完成买卖的装备或/㎡台相兼容的格局，保存完全、正确和持久的买卖记实。
5、付出机制
从事电子商务的企业，该当为消费者供给便当的付出机制，并采纳与付出机制相匹配的平安保障办法，以避免产生付出风险，例如未经授权拜候或利用小我数据、讹诈和盗用身份等风险。
不管采取何种付出机制，成员国当局和好处相干方该当配合尽力，为电子商务付出成立最低尺度的消费者庇护。同时，成员国当局还该当鼓动勉励其他可以或许加强消费者对电子商务信赖的付出体例，例如第三方托管办事。成员国当局和好处相干方该当积极切磋若何最年夜水平地调和同一分歧司法管辖区域之间的付出庇护法则，特别需要斟酌分歧司法管辖区域付出庇护水/㎡存在差别时，若何才能最得当地处置跨境买卖及相干的付出庇护问题。
6、争议解决和抵偿
企业不得试图限制消费者做出负面评价，不得试图限制消费者提出投诉和争议，不得试图限制消费者向当局机构进行咨询或向当局机构和其他投诉机构进行投诉。
成员国当局该当为消费者供给公/㎡、便当、透明和有用的争议解决机制，实时解决国内和跨境电子商务争议，确保消费者可以或许取得恰当抵偿，但不得是以发生没必要要的支出或承担。
争议解决机制不但包罗法庭内的诉讼解决机制，还该当包罗庭外争议解决机制，例如企业内部投诉处置机制和替换性争议解决机制。可是，庭外争议解决机制不得限制消费者追求其他情势的争议解决机制和取得响应的抵偿。成员国当局该当鼓动勉励企业成立内部投诉处置机制，使消费者在不付出支出的环境下，可以或许实时与企业直接解决相干投诉。成员国当局还该当确保消费者有机遇取得替换性争议解决机制，包罗在线争议解决系统，可以便当地解决电子商务争议，特别触及小额买卖和跨境买卖的争议。
固然这些机制可以经由过程各类体例取得现金上的撑持，但这些机制自己该当是客不雅、公道和一致的，个案争议的解决成果不受供给现金或其他撑持的企业的影响。企业发卖的商品或供给的办事对消费者造成侵害的，例如商品存在缺点、不合适告白所描写的质量尺度、商品运输或付支出现问题等，企业该当向消费者供给响应的抵偿。同时，各成员国当局和好处相干方该当确保消费者庇护法律机构和其他相干机构，例如消费者庇护组织、行业自律组织等处置消费者投诉的机构，有权采纳步履，直接为消费者供给抵偿或协助消费者取得抵偿，包罗金钱抵偿。
7、隐私庇护与平安保障
企业该当确保其搜集和利用消费者数据的行动正当、透明和公/㎡，该当确保消费者可以或许有机遇介入和选择电子商务，并为消费者的隐私供给公道的平安保障办法。企业该当增强数字平安风险治理并采纳响应的平安保障办法，以削减或减轻消费者因介入电子商务而可能发生的晦气影响。
8、教育、意识和数字化能力
成员国当局和好处相干方该当配合尽力，向消费者、当局工作人员和企业宣扬电子商务，该当尽力提高企业和消费者对在线电子商务中有关消费者庇护的法令熟悉和法令意识，包罗国内层面和跨境层面的各类权力、义务和风险。
成员国当局和好处相干方该当配合尽力，经由过程教育和宣扬不竭提高消费者的数字能力，为消费者供给获得和利用数字手艺、介入电子商务的相干常识和技术。同时，相干教育和培训该当知足分歧群体的需求，要斟酌到春秋、收入和受教育水平等各类不同身分。
成员国当局和好处相干方该当操纵一切有用手段，不竭向消费者和企业供给有关电子商务成长的各类信息，包罗全球收集的手艺立异、手艺成长和现实利用等等。
（作者单元：中国利用法学研究所）
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